Première réponse Comment gérer un client qui nous demande de l’aide ?

• Les besoins du client ne sont pas clairs.
• Le client n’a pas été contrôlé.
• La demande pourrait être hors mandat.
• Le client est entré en contact avec nous par le biais d’un canal non sécurisé.
• Le gestionnaire d’incidents a besoin de plus de détails sur les besoins du client.

1. Lorsque vous commencez à traiter le dossier, répondre à l’interlocuteur·ice lu attentivement son message, et présentez Nothing2Hide et la ligne d’assistance.
2. Si c’est un premier contact, après l’appel faire un background check
3. Initier une communication via un canal sécurisé : demandez à l’interlocuteur·ice d’utiliser un canal sécurisé s’il doit transmettre des données critiques. Nous ne devons pas l’obliger à utiliser un outil, mais plutôt lui demander s’il utilise un canal de communication sécurisé que nous pouvons également utiliser pour communiquer avec lui. Vous trouverez ci-dessous quelques-unes des options que nous pouvons utiliser pour sécuriser les communications écrites avec les clients.

• PGP : si le client utilise déjà PGP ou s’il est exposé à un risque très élevé, nous devrions encourager l’utilisation de PGP, qui s’interface directement avec RT.
• Signal : Signal est également un bon moyen crypté de bout en bout pour communiquer avec les clients, via le numéro Signal de la Helpline
• Dans certains cas, nous avons utilisé Wire, car il n’est pas nécessaire d’avoir un numéro de téléphone pour s’inscrire et il peut être utilisé avec l’interface basée sur le navigateur ainsi qu’avec l’application mobile. Nous n’avons pas de compte pour la ligne d’assistance, mais nous pouvons créer des comptes professionnels alternatifs et n’avons pas besoin d’utiliser nos comptes personnels.
• Chat textuel XMPP/OTR/OMEMO : Si le client est familier avec une application XMPP/OTR ou XMPP/OMEMO (comme Pidgin, Adium ou Conversations), il est possible d’utiliser ce canal de communication sécurisé en utilisant ou en créant un compte XMPP. Si le client utilise GTalk, nous pouvons l’utiliser sur Pidgin et le crypter avec OTR.
• Appels VoIP et vidéo : Pour poser des questions et assurer le suivi des dossiers, il est souvent utile de parler avec le client. Proposez-leur toujours plusieurs plateformes pour ces réunions, afin qu’ils puissent choisir celle avec laquelle ils se sentent le plus à l’aise. Actuellement, nos plateformes préférées sont Google Hangouts, Meet Jitsi (toute instance hébergée par un partenaire de confiance), Signal et Wire.